Beim Anruf bei einer Behörde oder einem Unternehmen drängt sich inzwischen immer häufiger die Frage auf, ob am anderen Ende der Leitung tatsächlich noch ein Mensch oder schon eine Maschine die Antworten gibt. Meist ist es tatsächlich ein Roboter, der uns mit einer erstaunlichen Flexibilität und Natürlichkeit überzeugen kann.
Automatisierte Anfragenberatung als Trend
Die Akzeptanz der automatischen Kommunikation steigt signifikant, und die Bots werden immer mehr zum Standard. Im privaten Bereich zeigen das Entwicklungen wie Alexa, Siri von Apple und Cortana von Microsoft. In der Geschäftswelt gibt es deutliche Hinweise, dass die Vorbehalte der Kunden gegenüber automatisierten Systemen deutlich abnehmen. Für das Finanzwesen etwa konnten Untersuchungen der Schweizer Hochschule Luzern belegen, dass sich knapp die Hälfte der befragten Kunden eine Kommunikation mit einem Chat- oder Voicebot vorstellen können.
Vorteile von Voicebots
Im Idealfall ergibt sich ein Dialog zwischen Sprachprogramm und Anrufer in einer „natürlichen“ Form. Dies gilt besonders für Kundenkontakte, wenn die Software das Interesse des Anrufers zuverlässig erkennt. In der Folge beantwortet die Anwendung das Anliegen automatisch bis zum Abschluss des Falls oder verbindet mit dem richtigen Mitarbeiter oder der zuständigen Abteilung.
- Der Voicebot kann eine ganze Reihe von Aufgaben im Betrieb übernehmen. Dazu gehören Adressänderungen oder die Abfrage von aktuellen Daten. Die Maschine übernimmt also wesentliche Büroaufgaben.
- Jeder weiß, dass die Ressourcen im Service-Sektor knapp sind. Die Wartezeiten lassen sich mit einem Voicebot deutlich verkürzen.
- Eine Maschine steht rund um die Uhr zur Verfügung. Sie kennt keinen Feierabend, keine Mittagszeit und keine Fehl- oder Urlaubszeiten. Der Kunde hat zu jeder Zeit Zugang zu den gewünschten Informationen.
- Die automatisierte Anfragenbearbeitung überzeugt durch die schnellen Reaktionen des Voicebot, spart Zeit und verbessert so den Workflow.
- Das Unternehmen erhält Auskünfte über die Produktivität der Beschäftigten und kann verschiedene Profile verwalten.
- Das System erstellt Berichte unterschiedlichster Art.
- Weil der Sprachroboter viele alltägliche und wiederholt vorkommenden Aufgaben übernimmt, trägt er zur Senkung der Personalkosten bei.
Die Nachteile der Sprachroboter
Kritikpunkte sind die zum Teil schlechte Audioqualität und auftretende Verständnisprobleme. Bei Kunden-Interviews kann das Unternehmen jedoch dieses Thema abfragen und aufgrund der erhaltenen Antworten das Equipment optimieren.
Schwierigkeiten treten ebenfalls auf bei einer gesteigerten Komplexität der Anfrage auf. Das Unternehmen sollte dann mit den Programmierern klären, ob der „Use Case“ bzw. das in der Software eingestellte Bedeutungsfeld zum Tätigkeitsbereich des Unternehmens passt. Unter Umständen sind hier Anpassungen erforderlich.
Eine andere Möglichkeit der Optimierung bietet ein AI-Modul (AI für „Artificial Intelligence“ oder Künstliche Intelligenz). Durch eine derartige Implementierung wird der Voicebot lernfähig und versteht sogar freitextliche Eingaben. Mit der verbesserten Auffassung der Maschine entwickelt sich auch die Qualität ihrer Antworten.
Können Voicebots die persönliche Beratung ersetzen?
Diese Frage lässt sich nicht mit einem einfachen Ja oder Nein beantworten. Bei einer Beratung geht es vor allem um einen inhaltlichen Austausch und ein Verstehen des Kommunikationspartners. Das bedeutet in einem Unternehmen: Um die Aufnahme sämtlicher relevanten Elemente, die der Kunde bei seiner Anfrage ausdrückt.
Je nach Branche oder Themenbereich kann es hier zu Defiziten kommen, besonders bei komplexen Angelegenheiten. Das „Gesprächsthema“ sollte also nicht allzu anspruchsvoll daherkommen und die Software entsprechend optimiert sein, damit eine sinnvolle Kommunikation zustande kommen kann. Wenn dies tatsächlich und zuverlässig der Fall ist, kann der Voicebot – bei entsprechender Ausstattung des Programms, mit Hilfe von KI – die Beratung „selbständig“ durchführen. Und als persönlicher Ansprechpartner übernimmt er dann bald wesentliche Teile der Kundenkommunikation.
Eine ganzheitliche Beratung wie etwa durch einen Sekretariatsservice kann diese Technologie allerdings nur bedingt übernehmen. Vor allem bei komplexen Rückfragen oder persönlichen Anliegen kann ein Mitarbeiter eines Sekretariats mehr sein als nur eine Stimme am Telefon.
Wie funktioniert ein Voicebot?
Der Voicebot, auch Sprachroboter oder Sprachbot, ist eine Form der Kommunikation. Ein Gesprächspartner, der unter anderem mit Hilfe Künstlicher Intelligenz (KI) Spracheingaben interpretiert. Das Programm erkennt die menschliche Sprache und antwortet auf Aussagen. Zuvor muss es die Eingabe jedoch digitalisieren. Besonders im Kundenservice findet die Software Anwendung, aber auch in vielen anderen Bereichen. Zu nennen sind etwa das Marketing oder die Produktsuche. Voicebots werden in verschiedenen Arten angeboten mit jeweils spezifischen Möglichkeiten und Funktionen.
Das Programm erkennt die menschliche Rede und reagiert auf sie. Seine Basis besteht aus zwei Technologien, nämlich der Spracherkennung und der Verarbeitung natürlicher sprachlicher Äußerungen. Ein mittels KI gesteuerter Sprachbot verwendet also folgende Komponenten:
- Die „automatisierte Spracherkennung“, die eine Anfrage entgegennimmt. Dabei erkennt die Sprechpausenerkennung die Leerstellen während der Äußerung und wandelt sie in Leerzeichen um.
- Ein „natürliches Sprachverständnis“ versteht die Intention des Gesagten.
- Das „Konversationsmodul“ erstellt eine sinnvolle Antwort.
Der Unterschied zwischen Chat- und Voicebot
Auch ein Chatbot übernimmt in der digitalen Welt eine Vielzahl von Aufgaben im Servicebereich. Dieser Bot nutzt ebenfalls die KI, und er ähnelt dem Voicebot, weil er mit einer Person in eine Kommunikation eintritt. Die Art des Austausches unterscheidet sich aber: Bei einem Chatbot stellt der Kunde eine Anfrage durch die Eingabe eines Textes mit Hilfe der Tastatur, ein Voicebot hingegen versteht sprachliche Äußerungen.
Der Sprachbot wird zunehmend beliebter als sein Vorgänger, denn er ermöglicht eine menschenähnliche, direkte Kommunikation, die zudem schneller verläuft. Denn besonders bei der Formulierung von Problemen dauert das Eintippen meist länger als bei der unmittelbaren sprachlichen Äußerung. Sowohl Chat- als auch Voicebot nutzen die konversationelle KI, mit der sie die geschriebene oder natürliche Sprache verstehen.
Verschiedene Arten von Sprachbots
Im Wesentlichen gibt es drei unterschiedliche Typen von Sprachrobotern. Ein KI-Bot versteht die menschlichen Äußerungen und reagiert entsprechend. Im Kundendienst oder bei der Beschaffung von Personal wird dieser Voicebot vornehmlich verwendet.
Eine regelbasierter Bot befolgt bestimmte Befehle. Eingesetzt werden derartige Programme bei der Kundenbestellung oder beim maschinellen Lernen. Hybride Modelle hingegen steuert der Anfragende durch Sprache und eine Texteingabe. Diese Art ist heute am weitesten verbreitet. Der Nutzer gibt Befehle per Sprache oder Tastatur ein, der Voicebot antwortet mit Text auf einem Display. Menschen mit Behinderungen profitieren besonders von dieser Kommunikationsform.
Ein textbasierter Roboter stützt sich auf eine Transkription des Gesprochenen und erhält die Befehle des Sprechers in Textform. Der Transkritionsdienst ist deshalb wichtig, weil das Programm intern mit Texten arbeitet. Ohne diese Umwandlung wäre ein Verstehen der natürlichen Sprache nicht möglich.
Universelle Programme und Bots für besondere Aufgaben
Ein wichtiges Kriterium ist die Unterscheidung nach der Anwendung. Manche Sprachbots sind für verschiedene allgemeine Zwecke eingerichtet. Sie eignen sich für das Erlernen von neuen Informationen oder für die Navigation in einer unbekannten Umgebung. Diese Programme nennt man Allzweck-Bots. Andere Roboter konzipieren die Anbieter für spezielle Bereiche, etwa für die Kundenbetreuung oder eine Kommunikation im medizinischen Umfeld.
Fazit
In den bereits genannten Einsatzbereichen wie Kundendienst oder anderen konnten sich die Voicebots bereits bewähren. Die Verwendung der automatisierten Kollegen bringt aber auch Herausforderungen mit sich. Der Kunde sollte nach Möglichkeit des Hochdeutschen mächtig sein. Dialekte oder die Umgangssprache stoßen bei den Maschinen leider noch auf ein hartnäckiges Unverständnis. Auch bewältigen sie komplexe Aufgaben oder spezielle Themengebiete nur mit Schwierigkeiten. Oft müssen sie umfangreich „geschult“ werden, um sich effektiv in bestimmten Sprachwelten zurecht zu finden.
Obwohl es sich bei den Voicebots um eine noch relativ junge Form der Kommunikation handelt, steigt besonders in der Wirtschaft das Interesse an ihnen. Zwar arbeiten die Programmierer noch an der Zuverlässigkeit und einem differenzierten Verstehen der Software-Elemente. Einfache, überschaubare Situationen sind aber bereits heute ein wesentliches Aufgabenfeld der Anwendungen. Besonders bei der Weiterentwicklung der Industrie 4.0 wird es spannend sein zu beobachten, wie immer mehr Steuerungs-Funktionen von den Voicebots übernommen werden.